Inhaltsübersicht I. Kommunikationstheorie II. Kommunikationsmodelle III. Formen der Kommunikation IV. Störungen der Kommunikation V. Die ökonomische Sicht auf Kommunikation VI. Kommunikationssysteme I. Kommunikationstheorie Die konstruktivistische Kommunikationstheorie interpretiert Verhalten als permanenten Kommunikationsprozess und analysiert zwischenmenschliche Beziehungen aus dieser Perspektive. Jede Übermittlung von Informationen, die auf unterschiedliche Weise abgegeben (Sprache, Körperhaltung etc.) und über unterschiedliche Sinnesorgane aufgenommen werden, ist Kommunikation. Es ist also nicht möglich, nicht zu kommunizieren, da z.B. das Ignorieren einer Nachricht oder das nicht bei Bewusstsein sein selbst Information darstellt (vgl. Watzlawick, P./Beavin, J.H./Jackson, D.D.  1990, S. 50 ff.). Innerhalb der Kommunikationstheorie kann man drei Analyseebenen unterscheiden (vgl. Carnap, R.  1948): Auf der syntaktischen Ebene (Ebene des Satzbaus) werden Kommunikationsprozesse auf ihre technische Tauglichkeit hin untersucht (akustische bzw. visuelle Verständlichkeit, Übertragungskapazität, Redundanz). Das Kommunikationsmodell von Shannon (Shannon, C.E.  1949) ist hier anzusiedeln. Es beschreibt, über welche Schnittstellen eine Nachricht von einem Sender an einen Adressaten übermittelt wird: Ein Sender wandelt eine Informationsquelle (Idee, Nachricht etc.) in ein Signal um, das er über ein Kommunikationsmedium (Bytes, Schall, Licht etc.) einem Adressaten zuspielt. Der Adressat entschlüsselt das Signal mit Hilfe eines Empfängers (technische Vorrichtung, Ohr, Auge etc.) und erhält dadurch eine Information. Allerdings ist bei der Kodierung, also bei der Verschlüsselung von Ideen durch Zeichen, beim Transfer und bei der Dekodierung mit Verzerrungen zu rechnen, sodass u.U. das empfangene nicht mehr dem gesendeten Signal entspricht. Die semantische Ebene (Ebene der Wortbedeutung) setzt sich mit der inhaltlichen Verständigung zwischen den Kommunikationspartnern auseinander und die pragmatische Ebene (Ebene der Handlungskonsequenzen) thematisiert die verhaltensmäßige Wirkung von Kommunikation. Weaver (Weaver, W.  1949) versucht, Shannons Modell auf die semantische und pragmatische Ebene zu übertragen und schafft damit die Basis für verschiedene Modelle zur Beschreibung von Kommunikationsverhalten. II. Kommunikationsmodelle Watzlawick, Beavin und Jackson (Watzlawick, P./Beavin, J.H./Jackson, D.D.  1990, S. 72 ff.; erstmals Watzlawick, P./Beavin, J.H./Jackson, D.D.  1968) beschreiben Kommunikationsverhalten durch fünf Axiome. (1) Es ist unmöglich, nicht zu kommunizieren. (2) In jeder Kommunikation findet sich ein Inhalts- und ein Beziehungsaspekt. Die Kommunikationspartner übermitteln nicht nur eine Nachricht, sondern geben durch die Art der Nachrichtenübermittlung gleichzeitig eine persönliche Stellungnahme zu ihrem Gegenüber ab. (3) Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt. Die zugrunde gelegte Struktur eines Kommunikationsprozesses erlaubt den Kommunikationspartnern eine individuelle Interpretation des Zusammenhangs von Aktion und Reaktion. (4) Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler (Dekodierung vereinbarter Zeichen wie einer Abfolge von Buchstaben) und analoger (Wiedererkennen z.T. nur implizit bekannter Bilder wie Mimik oder Gestik) Modalitäten, wobei Inhaltsaspekte vor allem digital und Beziehungsaspekte eher analog transportiert werden. (5) Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem ob die Beziehung zwischen den Partnern auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruht. Später entwickelte Kommunikationsmodelle greifen diese Axiome auf. So verweist Schulz von Thun (Schulz von Thun, F.  1981) auf die vier Seiten einer Nachricht, die jeweils einen Sachaspekt, einen Beziehungsaspekt, einen Selbstoffenbarungsaspekt und einen Appellaspekt beinhaltet. Neuberger (Neuberger, O.  1985) entwickelt daraus das TALK-Modell (Tatsachendarstellung, Ausdruck, Lenkung, Kontakt). III. Formen der Kommunikation Für die Betriebswirtschaftslehre spielen diese Kommunikationsmodelle deswegen eine wichtige Rolle, weil Führungs- und Koordinationsaufgaben ausgesprochen kommunikationsintensiv sind und unterschiedlichen Formen der Kommunikation gerecht werden müssen. Ein individuelles Face-to-Face-Gespräch im Rahmen der Personalentwicklung unterliegt anderen Regeln als die schriftliche Versendung einer unternehmensweiten Weisung z.B. zur Beachtung der Schließzeiten. Beide Kommunikationsformen sind jedoch nur dann zielführend, wenn sie allen Aspekten der zu übermittelnden Nachricht gerecht werden. Unterschiedliche Formen der Kommunikation innerhalb einer Unternehmung existieren nicht nur in Bezug auf Medium, Inhalt und Ansprechpartner, sondern auch in Bezug auf Verhaltenskodizes. Denn neben den formalen, hierarchisch festgelegten, existieren auch informale Kommunikationsbeziehungen, die sich gegenseitig sowohl befördern als auch behindern können. Informale Kommunikationsbeziehungen innerhalb der Unternehmung erleichtern den Informationsaustausch und wirken als Commitment, auf dessen Basis sich Mitarbeiter auch in schwierigen Phasen mit dem Unternehmen verbunden fühlen. Sie können die bestehenden Anreiz- und Kontrollsysteme aber auch entwerten, wenn bei Leistungsbeurteilung und Beförderung letztlich die persönlichen Beziehungen ausschlaggebend sind (Nepotismus). Bei Reichwald (Reichwald, R.  1992; Reichwald, R.  1999) sowie Picot und Reichwald (Picot, A./Reichwald, R.  1991) finden sich die unterschiedlichen Kommunikationsformen ausführlich und übersichtlich systematisiert. IV. Störungen der Kommunikation Die oben skizzierte Vielschichtigkeit von Kommunikationsprozessen kann zahlreiche Störungen der Kommunikation bewirken, die auf eine unterschiedliche Wahrnehmung der „ Wirklichkeit “ der Kommunikationspartner zurückgeführt wird (vgl. Watzlawick, P.  1999). Ein häufiges Problem ist die Fokussierung auf jeweils unterschiedliche Aspekte einer Nachricht durch Sender und Adressat. So könnte beispielsweise ein Adressat die Nachricht „ Für die Präsentation nächste Woche ist noch viel zu tun “ als Information ohne Handlungskonsequenz verstehen, während der Sender an dessen Einsatzbereitschaft appelliert hat. Für die Struktur zukünftiger Kommunikationsprozesse haben solche Fehlinterpretationen u.U. schwer wiegende Konsequenzen. Neben diesen Interpretationsschwierigkeiten existiert auch eine Klasse von Störungen, die Watzlawick, Beavin und Jackson (Watzlawick, P./Beavin, J.H./Jackson, D.D.  1990) als paradoxe Kommunikation bezeichnen. Durch die (gezielt) unlogische Gestaltung von Information nimmt der Sender dem Adressaten jede Möglichkeit, in erwünschter Weise auf die Nachricht zu reagieren. Ein Standardbeispiel für ein solches Paradoxon ist die Aufforderung „ Sei spontan! “ Auch kann der Sender einzelne Kommunikationsaspekte gegeneinander ausspielen und den Adressaten über seine eigentliche Absicht im unklaren lassen. Dadurch schafft er eine Doppelbindung, weil der Adressat nicht weiß, welche der widersprüchlichen Aufforderungen er erfüllen soll. Unabhängig davon, ob die oben beschriebenen Störungen absichtlich (z.B. Mobbing) oder unabsichtlich erfolgen (z.B. unterschiedliche soziale Kontexte), vermindern sie die Effizienz innerbetrieblicher Kommunikation und verursachen zusätzliche Kosten. Aus diesem Grund investieren Unternehmen in die professionelle Unterstützung zur Beseitigung dieser Störungen. V. Die ökonomische Sicht auf Kommunikation Auch aus einer ökonomischen Perspektive spielt die Kommunikation für Unternehmen eine elementare Rolle (vgl. Picot, A./Dietl, H./Franck, E.  2005, S. 1 ff.). Arbeitsteilung und Spezialisierung erfordern hoch komplexe Tausch- und Abstimmungsprozesse, die über das Medium Kommunikation organisiert werden. Den beteiligten Akteuren werden dabei zum einen die Informationen übermittelt, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgaben brauchen (Überwindung des Koordinationsproblems), und zum anderen Anreize gesetzt, die ihre Bereitschaft zur Erfüllung dieser Aufgaben steigern (Überwindung des Motivationsproblems). Das oben beschriebene Kommunikationsverhalten stellt eine Rahmenbedingung für die effiziente Gestaltung von Tausch- und Abstimmungsprozessen dar. Störungen und Paradoxien versuchen die Organisationsgestalter allerdings nicht dadurch zu beseitigen, dass sie die Einsicht in die Störungsursachen wecken, sondern dass sie Anreize zur Vermeidung der Störungen geben und Missbrauch und Fehlverhalten sanktionieren. Insgesamt verdeutlichen die Probleme allerdings, dass Kommunikation Kosten verursacht, die einerseits auf Reibungsverluste beim Informationstransfer zwischen den Kommunikationspartnern und andererseits auf die Zeit, die zur Überwindung von Schnittstellen erforderlich ist, zurückzuführen sind. Kommunikationskosten sind damit ein Teil der Transaktions- bzw. Agencykosten. 1. Kommunikation und Organisationsstruktur Über die Gestaltung ihrer Organisationsstruktur können Unternehmen Kommunikationskosten nachhaltig reduzieren, da die Variablen der Organisationsstruktur (Aufgabenverteilung, Verteilung der Weisungs- und Entscheidungsrechte und Programmierung) den Rahmen für die unternehmensinternen Kommunikationsprozesse weitgehend festlegen (vgl. Picot, A.  1999, S. 128). Dabei lassen sich einige Maßnahmen zur Organisationsgestaltung als Versuch interpretieren, die Anzahl der Schnittstellen, die eine Information auf dem Weg zu ihrem Adressaten überwinden muss, zu verringern. So empfiehlt beispielsweise die Transaktionskostentheorie, bei der Aufgabenverteilung die Interdependenzen zwischen den Teilaufgaben zu minimieren (vgl. Picot, A./Dietl, H./Franck, E.  2005, S. 63 ff. u. S. 230 ff.). Sind zur Bewältigung einer Aufgabe kontinuierliche Interaktionen zwischen mehreren Akteuren notwendig, bildet man Teams oder Abteilungen, die neben dem notwendigen Fachwissen auch Kommunikationskodizes erlernen, mit deren Hilfe die Kommunikationsprozesse innerhalb des Teams ohne größere Reibungsverluste abgewickelt werden können. Auch bei der Zuteilung von Entscheidungsrechten wird darauf geachtet, dass die Aufgabenträger das zur Aufgabenerfüllung notwendige Know-how besitzen, um Reibungsverluste aufgrund zusätzlicher Informationstransfers zu vermeiden. Die organisatorische Programmierung ersetzt fallweise Regelungen für Arbeits- und Problemlösungsprozesse durch generelle organisatorische Regelungen und reduziert dadurch den Kommunikationsaufwand innerhalb der Unternehmung. 2. Kommunikation innerhalb der Unternehmung Die Organisationsstruktur kann die Schnittstellen im Rahmen der innerbetrieblichen Kommunikationsprozesse zwar verringern, aber nicht vollständig beseitigen, da aufgabenübergreifend relevante Informationen zu den entsprechenden Aufgabenträgern transferiert werden müssen. Mit jeder durch eine Schnittstelle hervorgerufenen Verzerrung oder Uneindeutigkeit einer Nachricht eröffnen sich jedoch Interpretations- und Verhaltensspielräume, die die Akteure zur Durchsetzung ihres Eigeninteresses auch gegen das Unternehmensinteresse ausnutzen können. Unternehmen versuchen, diese Probleme einerseits durch Interessenangleichung und andererseits durch Überwindung von Informationsasymmetrien zu verringern. Im Rahmen der Interessenangleichung versuchen Unternehmen, ihre Mitarbeiter mithilfe von Metakommunikation, also der Kommunikation über die betriebliche Kommunikation, von der Notwendigkeit reibungsloser Kommunikationsprozesse zu überzeugen. Diese Versuche werden vor allem dann erfolgreich sein, wenn die Entlohnungsschemata eine Beteiligung am Unternehmensgewinn vorsehen und dadurch die Einsicht in die Bedeutung effizient verlaufender Kommunikationsprozesse für das Gesamtunternehmen stärken (vgl. Milgrom, P./Roberts, J.  1992, S. 9 ff.). Zur Verringerung von Informationsasymmetrien betreiben Unternehmen Monitoring, also Maßnahmen zur Kontrolle der Mitarbeiter, und generieren Informationen über deren Verhalten. Allerdings ist die nachträgliche Feststellung der opportunistischen Ausnutzung diskretionärer Verhaltensspielräume ein später und damit ein verhältnismäßig ineffizienter Kontrollzeitpunkt. Das Monitoring mit Hilfe formaler Kontrollsysteme wie dem Berichtswesen und Kennzahlen und Kennzahlensystemen (vgl. Küpper, H.-K.  1999) hat daher nicht mehr primär die Aufgabe, nachträglich die Einhaltung von Vorgaben zu überwachen und über unternehmensinterne und -externe Aktivitäten zu informieren, sondern ex ante die Eindeutigkeit der zu übermittelnden Nachrichten sicherzustellen und Anreize zur effizienten Aufgabenerfüllung zu geben (vgl. Ewert, R./Wagenhofer, A.  2000, S. 449 ff.). 3. Kommunikation in den Markt Aufgrund der zunehmenden Bedeutung des Kapitalmarkts für die Unternehmensfinanzierung wird auch die Kommunikation in den Markt hinein immer wichtiger. Unternehmen suchen bewusst nach leicht und eindeutig vermittelbaren Indikatoren, um die eigene Leistungsfähigkeit nach außen zu signalisieren. Aus diesem Grund spielt bei der Wahl von Kapitalrentabilitätsgrößen, Kennzahlensystemen und Entlohnungsschemata nicht nur deren internes Kommunikationspotenzial, sondern auch deren Verständlichkeit und Einsichtigkeit für Investoren, Analysten und Privatanleger eine wichtige Rolle (vgl. Ewert, R./Wagenhofer, A.  2000, S. 42 ff.). Nach außen kommunizierte Leistungsindikatoren stellen aus Sicht externer Adressaten dann valide Signale dar, wenn ihr Gehalt auch bei Unterstellung eigennütziger Verhaltensweisen der sie aussendenden Unternehmensleitung nur schwer verfälschbar ist. Auch hier spielt also Metakommunikation eine wichtige Rolle. VI. Kommunikationssysteme Ein Kommunikationssystem hat die Aufgabe, Kommunikationswege für den internen und externen Informationsaustausch bereitzustellen, den Informationsaustausch von der Stufe der Informationsproduktion bis zur Verwendung zu organisieren und die Reibungsverluste zwischen den Schnittstellen so gering wie möglich zu halten (vgl. Picot, A./Reichwald, R.  1991, S. 285 ff.). Obwohl die technischen Aspekte von Kommunikationssystemen hier nicht weiter thematisiert werden sollen, ist doch interessant, wie technische Informations- und Kommunikationssysteme (z.B. Electronic Data Interchange) einen reibungsfreien Datenaustausch sicherstellen. Sie tun das mit Hilfe von so genannten Kompatibilitätsstandards. Das sind klar definierte Schnittstellen in einem Netzwerk, die eine Zusammenarbeit der einzelnen Komponenten erlauben, ohne dass dadurch zusätzliche Kosten entstehen (vgl. Pfeiffer, G.H.  1989, S. 12). Technische Schnittstellen werden also durch kompatible Produkt- und Systemgestaltungen überwunden, sodass Übertragungsfehler auf der syntaktischen Ebene mit zunehmendem technischen Fortschritt immer seltener werden. Dagegen bleibt die Überwindung „ virtueller “ Schnittstellen in sozialen Kommunikationssystemen mit eben den oben diskutierten Störungen und Unsicherheiten verbunden, weil der gängige Standard \'Sprache\' die notwendige Eindeutigkeit vermissen lässt. Bei der Frage, ob ein betriebliches Kommunikationssystem zu effizienten Kommunikationsprozessen führt, spielen die technischen Eigenschaften des Systems folglich eine untergeordnete Rolle. Entscheidend ist, ob die Schnittstellen auf der semantischen und der pragmatischen Ebene der Kommunikation überwunden werden. Der Erfolg betrieblicher Kommunikationsprozesse hängt also letztlich davon ab, ob die Organisationsgestalter innerhalb der Unternehmung ein Repertoire von Begriffen und Handlungsanweisungen etablieren können, das von allen Akteuren eindeutig interpretiert und präzise genutzt wird. Wenn dieses Repertoire eine Struktur zum reibungsfreien Informationsaustausch vorgibt, dann kann man es durchaus als virtuelles Kommunikationssystem bezeichnen. Für virtuelle Kommunikationssysteme gibt es zahlreiche Beispiele. Wissenschaftler verschlüsseln ihre fachliche Kommunikation in Kodizes, die in ihrer Verdichtung i.d.R. nur noch ihnen selbst zugänglich sind. Innerhalb einer wissenschaftlichen Gemeinschaft ist die Etablierung solcher Begriffsstandards jedoch effizient, weil hoch verdichtete Information mit verhältnismäßig wenig Kommunikationsaufwand und geringem Reibungsverlust ausgetauscht werden kann (vgl. Arrow, K.J.  1974, S. 39 f.). Ein anderes Beispiel sind japanische Fertigungsstätten, wo erstmalig durchgeführte Arbeitsschritte mithilfe einer standardisierten Terminologie auf einem so genannten Standard-Arbeitsblatt festgehalten werden und allen nachfolgenden Bearbeitern eine standardisierte Arbeitsanleitung bieten (vgl. Ohno, T.  1993, S. 43 ff.). Auch Total-Quality-Management-Systeme setzten an der begrifflichen Vereinheitlichung der Methodik zur Problemlösung an, um transparente und explizite Ergebnisse zu erhalten, die unternehmensweit genutzt werden können (vgl. Wruck, K.H./Jensen, M.C.  1997, S. 9). Ein einheitliches und allgemein verständliches Begriffssystem bzw. eine Unternehmenssprache ist damit die Grundlage für ein betriebliches Kommunikationssystem. Die Etablierung eines Kommunikationssystems ist eine hochgradig strategische Entscheidung, da Kommunikationssysteme zwangsläufig Lock-in-Effekte generieren. Lock-ins sind irreversible Investitionen, die zukünftige Entscheidungen, etwa über einen Systemwechsel, beeinflussen (vgl. Shapiro, C./Varian, H.R.  1999, S. 103). So müssen in virtuellen und in technischen Kommunikationssystemen spezifische Kodizes, aber auch standardisierte Routinen ähnlich wie eine Fremdsprache erlernt werden, sodass nachträgliche Änderungen hohe Kosten verursachen, auf Widerstand stoßen und nur schwer durchzusetzen sind. Die strategische Reichweite der Entscheidung über ein betriebliches Kommunikationssystem geht i.d.R. über die Unternehmensgrenzen hinaus. Denn genau wie der elektronische Datenaustausch reibungsfrei verlaufen muss, ist die Kompatibilität von betrieblichen Indikatoren mit den Kommunikationssystemen ihrer Adressaten notwendig. So verlangen beispielsweise Fondsmanager einheitliche Kennzahlen, um die Vergleichbarkeit innerhalb ihrer Portfolios sicherzustellen, und auch private Kapitalanleger können standardisierte Unternehmensinformationen besser verarbeiten. Die Etablierung eines effizienten betrieblichen Kommunikationssystems steht folglich in dem Spannungsfeld, einerseits den Informationsaustausch bei der Erstellung hoch spezifischer Leistungen reibungslos zu organisieren und andererseits über die Entspezifizierung von Information die Kompatibilität zum (Kapital-)Markt sicherzustellen. Literatur: Arrow, Kenneth J. : The Limits of Organization, New York et al. 1974 Carnap, Rudolf : Introduction to Semantics, Cambridge, Mass., 3. A., 1948 Ewert, Ralf/Wagenhofer, Alfred : Interne Unternehmensrechnung, Berlin et al., 4. A., 2000 Küpper, Hans-Ulrich : Controlling, in: Vahlens Kompendium der Betriebswirtschaftslehre, hrsg. v. Bitz, Michael/Dellmann, Klaus/Domsch, Michel, München, 4. A., 1999, S. 181 – 220 Milgrom, Paul/Roberts, John : Economics, Organization, and Management, Englewood Cliffs, NJ 1992 Neuberger, Oswald : Miteinander arbeiten – miteinander reden, München, 6. A., 1985 Ohno, Taiichi : Das Toyota-Produktionssystem, Frankfurt et al. 1993 Pfeiffer, Günter H. : Kompatibilität und Markt: Ansätze zu einer ökonomischen Theorie der Standardisierung, Baden-Baden 1989 Picot, Arnold : Organisation, in: Vahlens Kompendium der Betriebswirtschaftslehre, hrsg. v. Bitz, Michael/Dellmann, Klaus/Domsch, Michel, München, 4. A., 1999, S. 107 – 180 Picot, Arnold/Dietl, Helmut/Franck, Egon : Organisation: Eine ökonomische Perspektive, Stuttgart, 4. überarb u. erw. A., 2005 Picot, Arnold/Reichwald, Ralf : Informationswirtschaft, in: Industriebetriebslehre: Entscheidungen im Industriebetrieb, hrsg. v. Heinen, Edmund, Wiesbaden, 9. A., 1991, S. 241 – 393 Reichwald, Ralf : Informationsmanagment, in: Vahlens Kompendium der Betriebswirtschaftslehre, hrsg. v. Bitz, Michael/Dellmann, Klaus/Domsch, Michel, München, 4. A., 1999, S. 221 – 288 Reichwald, Ralf : Kommunikation und Kommunikationsmodelle, in: Handwörterbuch der Organisation, hrsg. v. Frese, Erich, Stuttgart, 3. A., 1992, Sp. 2174 – 2188 Schulz von Thun, Friedemann : Miteinander Reden: Störungen und Klärungen, Hamburg 1981 Shannon, Claude E. : The mathematical theory of communication, in: The mathematical theory of communication, hrsg. v. Shannon, Claude E./Weaver, Warren, Urbana, Ill. 1949, S. 2 – 93 Shapiro, Carl/Varian, Hal R. : Information Rules: A Strategic Guide to the Network Economy, Boston, Mass. 1999 Watzlawick, Paul : Wie wirklich ist die Wirklichkeit?, München et al., 25. A., 1999 Watzlawick, Paul/Beavin, Janet H./Jackson, Don D. : Menschliche Kommunikation: Formen, Störungen, Paradoxien, Bern et al., 8. A., 1990 Weaver, Warren : Recent Contributions to the Mathematical Theory of Communication, in: The mathematical theory of communication, hrsg. v. Shannon, Claude E./Weaver, Warren, Urbana, III. 1949, S. 93 – 117 Wruck, Karen H./Jensen, Michael C. : Science, Specific Knowledge, and Total Quality Management, in: Journal of Applied Corporate Finance, Jg. 10, H. 2/1997, S. 8 – 23